La notion de service après-vente est aussi importante que celle de vente. Bien qu’il ne génère aucun revenu pour l’entreprise, il accroît la notoriété de celle-ci sur le marché. Le service après-vente est très important non seulement pour fidéliser les clients mais aussi pour ramener les clients perdus. La nature des services comprend l’entretien, l’orientation, la réparation, etc. Quels sont donc les types les plus populaires de cette stratégie ?
Plan de l'article
Services de pré-installation
Chaque fois qu’un produit est acheté, il est accompagné d’un manuel d’installation. L’installation peut varier en fonction de la nature du produit. La pré-installation gratuite est l’un des services après-vente. La plupart des entreprises fournissent ce service gratuitement dans le monde, très peu d’entreprises peuvent le facturer.
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Fournir de bons services d’installation commence dans les relations avec les clients. Les machines industrielles, les appareils électroménagers, les photocopieurs, nécessitent une expertise technique pour leur installation. Une démonstration fait également partie de l’installation : l’équipe du service clientèle installe le produit et en démontre les fonctions.
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Formation des utilisateurs
La formation de l’utilisateur final est une autre partie du service après-vente. Dans le cas des machines industrielles, il s’agit d’une partie très importante. Dans le cas des équipements chirurgicaux utilisés dans les salles d’opération, il est essentiel que le médecin soit formé sur la machine. Des organisations s’assurent qu’elles fournissent une formation efficace aux utilisateurs finaux ou aux médecins dans leur cas. Il est essentiel que la formation de l’utilisateur soit fournie aux propositions que l’utilisateur va manipuler le produit.
Services de garantie
Il s’agit peut-être du type le plus courant de service après-vente fourni par presque toutes les entreprises. Les services de garantie comprennent la réparation ou le remplacement de certaines pièces pendant une période déterminée. Par exemple, Apple fournit une assistance complète pour l’iPhone pendant une période d’un an à compter de la date d’achat.
Les clients ont la possibilité de prolonger la garantie en achetant Apple Care avant la fin de la garantie officielle. Dans certains cas, il peut y avoir des services de garantie sélectifs, comme le service pour les climatiseurs. De nombreuses entreprises offrent une réparation et un service gratuits pendant un an à compter de la date d’achat.
Assistance en ligne
Les entreprises de commerce électronique ont commencé à fournir une assistance en ligne pour toutes les questions relatives aux produits. Il existe une ligne d’assistance dédiée au service clientèle, dans laquelle le mécanisme de résolution des plaintes est mis en œuvre. Cela se fait conformément à la procédure standard de l’entreprise.
Le client peut appeler le service d’assistance en ligne ou chatter selon ses préférences, discuter du problème et le résoudre. Le support en ligne est très efficace pour les services logiciels et le support des ordinateurs portables. Le service clientèle peut partager l’écran et résoudre le problème immédiatement dans la plupart des cas.
Retour/Remplacement
Pour une durée limitée, les entreprises offrent un remplacement gratuit du produit en cas de questions. Toutefois, cela est : soumis à certaines conditions. Dans certains cas, le remplacement peut concerner l’ensemble de l’appareil ou, dans d’autres cas, la pièce défectueuse uniquement.
En cas de retour, le produit est : renvoyé à l’entreprise. Le client reçoit soit un crédit magasin, soit le produit remplacé, soit un remboursement. Les règles peuvent varier selon les entreprises. Par exemple, Amazon propose des retours pour presque tous les produits, mais un remplacement pour un nombre limité de produits.
Mises à niveau
Cela fonctionne généralement avec les logiciels et les appareils électroniques. La mise à niveau du logiciel de l’appareil pour une durée limitée est l’un des types de SAV proposés par les entreprises. Les mises à niveau sont limitées dans le temps. Le matériel reste le même au fil des ans et peut ne plus être compatible avec les nouveaux logiciels après un certain temps.
Les mobiles bénéficient de mises à niveau logicielles pendant quelques années, selon le modèle. Cela est également considéré comme une excellente stratégie de marketing pour garantir des mises à niveau régulières des téléphones.
Support technique en temps réel
Le support technique en temps réel est un autre service de SAV proposé par les entreprises. Cela consiste à fournir une assistance immédiate aux clients via différents canaux tels que le chat en direct, l’e-mail ou le téléphone.
Les entreprises ont souvent des équipes dédiées pour offrir un support technique en temps réel 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les agents sont formés pour résoudre rapidement les problèmes techniques rencontrés par les clients. Ils peuvent aussi aider avec la configuration de nouveaux appareils, expliquer comment utiliser certains logiciels ou répondre aux questions liées au fonctionnement du produit.
Le support technique en temps réel permet aux clients d’obtenir une réponse rapide à leurs questions et de bénéficier d’une solution rapide à leur problème. Cela peut être particulièrement utile dans des situations urgentes comme lorsque vous avez besoin d’utiliser votre appareil pour travailler alors qu’il ne fonctionne pas correctement.
Les entreprises qui proposent ce type de support doivent avoir des politiques claires en matière de temps d’attente maximum avant qu’un agent ne soit disponible, ainsi que des protocoles bien établis pour suivre la satisfaction client après chaque interaction afin d’améliorer constamment la qualité du service fourni.
L’excellence du service après-vente téléphonique dépendra fortement des efforts fournis par l’entreprise et ses employés pour satisfaire pleinement leurs clients. Si elles réussissent dans cette entreprise, cela se traduira probablement par une loyauté accrue du consommateur ainsi qu’une image positive auprès du public.
Réparation et maintenance des équipements
Au-delà du support technique en temps réel, les entreprises proposent aussi des services de réparation et de maintenance pour leurs produits. Cela peut inclure la réparation d’appareils endommagés, le remplacement de pièces défectueuses ou usées, ainsi que la maintenance régulière pour assurer une performance optimale.
Les entreprises peuvent offrir différents niveaux de service dans ce domaine, allant d’un simple échange standard à un diagnostic approfondi suivi d’une réparation complète. Dans certains cas, l’entreprise peut même envoyer un technicien sur place pour effectuer des travaux plus importants.
Le processus de réparation commence souvent par un diagnostic du problème afin de déterminer la cause sous-jacente. Les techniciens expérimentés sont généralement capables d’identifier rapidement les problèmes courants et ont accès aux outils nécessaires pour résoudre les problèmes les plus complexes.
Lorsque cela est possible, l’entreprise doit fournir une estimation préliminaire des coûts associés à la réparation ou au remplacement afin que le client puisse prendre une décision éclairée quant au choix entre ces options. Vous devez respecter les délais et terminer toutes les tâches dans les meilleurs délais possibles afin d’éviter toute frustration inutile chez le client.
Certaines entreprises peuvent offrir des contrats annuels couvrant tous types d’interventions sur leur appareil, avec un tarif spécial pour plusieurs interventions demandées pendant cette période donnée. Ces contrats permettent aux clients de se sentir en sécurité, sachant que leur équipement est maintenu et réparé par des professionnels qualifiés.
Les services de réparation et de maintenance sont un autre domaine clé du service après-vente téléphonique. Les entreprises qui offrent ces services doivent être compétentes, expérimentées et fiables afin d’assurer la satisfaction à long terme des clients.