Fidéliser ses clients : 10 erreurs à éviter

Vous cherchez à établir une relation de proximité entre vous et vos clients ? Alors, leur fidélisation constitue l’une des bonnes manières pour y parvenir.

Avoir des clients fidèles permet à votre entreprise d’accroître son chiffre d’affaires. Le souci est qu’il n’est pas facile de les constituer.

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En plus de nécessiter un budget, le procédé exige également de bonnes démarches. Alors, pour fidéliser vos clients, voici les 10 erreurs à éviter absolument !

1.     Se contenter des cartes de fidélité

Si les cartes de fidélité faisaient preuve d’une grande efficacité auparavant pour retenir les clients, elles ont perdu progressivement leur rôle.

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La raison en est simple : les clients les trouvent moins pratiques. De plus, elles peuvent devenir encombrantes, notamment à partir du moment où on les accumule.

Par conséquent, les cartes de fidélité en carton plastifié laissent petit à petit leur place aux programmes de fidélisation dématérialisés. En plus d’être pratiques, ceux-ci permettent aux clients de bénéficier des récompenses personnalisées.

2.     Oublier les collaborateurs dans la démarche de fidélisation

L’une des erreurs importantes dans une stratégie de fidélisation des clients est de négliger les collaborateurs. Or, certains d’entre eux sont en interface directe avec eux.

Le fait de les mobiliser permet d’assurer l’efficacité de la stratégie puisque leur rôle est important en matière de transcription de la valeur du programme de fidélisation aux clients.

Pour impliquer les collaborateurs, vous pouvez, par exemple, les former à présenter le programme et ses avantages. Vous avez même la possibilité de leur offrir des récompenses à chaque client inscrit.

3.     Trop investir sans penser aux retombées

Pensez à bien calibrer les récompenses que vous envisagez d’offrir aux clients. Cela se fait en vous basant sur le système « point par euro dépensé ».

Avant de lancer un programme de fidélisation, vous devez connaître préalablement les retombées positives qui en découlent pour éviter les dépenses inopportunes.

Prenons le cas des pass illimités de la compagnie aérienne American Airlines. Ces récompenses ont coûté cher à la compagnie dans la mesure où les tickets à vie étaient vendus seulement à 250 000 $.

Pour l’entreprise, il en résulte un manque à gagner d’un million de dollars par an par passager. Pour corriger l’erreur, American Airlines a racheté à prix colossal tous les pass illimités vendus.

4.     Offrir des récompenses trop faibles

Il va sans dire que les récompenses ne doivent pas être trop élevées et ne doivent pas non plus être trop faibles. Leur coût doit être assez suffisant pour que les clients puissent être motivés à s’inscrire. Pour procéder, pensez à bien doser le ratio euro dépensé par le client / le nombre de points obtenus.

5.     Se limiter à une seule récompense pour fidéliser

Certains entrepreneurs pensent qu’une seule récompense suffit pour fidéliser tous les profils de clients. Cela constitue une erreur. Pour l’expliquer, référons-nous à la carte de fidélité citée précédemment.

Si celle-ci perd d’efficacité au fil du temps, c’est parce qu’elle ne permet pas de répondre aux attentes de chaque client en matière de récompenses.

Ce qui la différencie du système de points est que ce dernier permet d’attribuer d’une manière graduelle des cadeaux spécifiques à chaque profil de clients : ponctuels, VIP, à risque, etc.

6.     Mettre en place une récompense difficilement accessible

Vous parvenez à faire inscrire de nombreux clients ? Alors, le tour n’est pas encore entièrement joué. Vous devez aussi agir de manière à ce qu’ils n’oublient pas leur inscription. Pour cela, éviter de mettre une récompense difficile à débloquer.

Pensez à diversifier votre programme de fidélité en proposant une première récompense facilement accessible. Vous pouvez, par exemple, promettre à vos clients de leur offrir à leur 2^ème ou 3^ème visite un petit cadeau, un coupon, un bon d’achat, etc.

7.     Ne pas s’intéresser à la stratégie de fidélisation à long terme

Avant de se lancer dans un programme de fidélisation, il est conseillé de fixer préalablement les objectifs. Cette étape permet de connaître les outils de fidélisation les plus adaptés.

Ces objectifs peuvent, par exemple, être l’augmentation de la fréquence de visites, l’accroissement du chiffre d’affaires, le renforcement du lien client, etc.

8.     Ne pas engager les clients après leur adhésion au programme de fidélité

Certains clients oublient rapidement le programme de fidélité après qu’ils se sont inscrits. Pour éviter cela, il est conseillé de les engager. Pour y parvenir, de nombreux moyens existent.

Le système de points permet, par exemple, de les faire interagir régulièrement avec l’entreprise afin qu’ils puissent cumuler des points et obtenir une récompense.

Vous avez également la possibilité de mener des actions marketing (comme l’emailing ou le SMS marketing) en vue de relancer les clients.

9.     Ignorer l’impact du programme

Vous devez mesurer l’impact de votre programme de fidélité. Pour cela, il faut relever un certain nombre d’informations, comme celles sur le nombre de nouveaux membres, le chiffre d’affaires réalisé par la fidélisation, la marge obtenue, etc.

10.    Négliger la donnée client

L’un des avantages du programme de fidélité est qu’il vous permet d’obtenir une importante base de données client. Vous pouvez bien vous en servir pour engager vos clients et mener des actions marketing plus ciblées.

11 Ne pas personnaliser les offres de fidélisation en fonction des préférences et des comportements d’achat des clients

Ne pas personnaliser les offres de fidélisation en fonction des préférences et comportements d’achat des clients.

En plus de collecter des données sur vos clients, vous devez les utiliser pour personnaliser leurs expériences d’achat. Cela signifie que vous devez créer une expérience client unique qui répond à leurs besoins spécifiques.

Si vous ne prenez pas le temps de comprendre ce que vos clients veulent et dont ils ont besoin, vous allez très probablement leur envoyer des offres promotionnelles qui n’ont rien à voir avec ce qu’ils recherchent réellement.

Au lieu de cela, assurez-vous d’utiliser des outils tels que l’analyse du comportement d’achat pour comprendre exactement comment vos clients réagissent aux différentes formules proposées (réductions, cadeaux) afin de pouvoir adapter votre stratégie marketing en conséquence.

La personnalisation va au-delà du simple ajout du nom et prénom dans un e-mail ou une lettre envoyée par la poste : elle implique aussi l’utilisation intelligente des données telles que le montant moyen dépensé par un client lorsqu’il effectue son achat chez vous. Vous pouvez utiliser ces informations pour cibler davantage vos messages publicitaires et ainsi augmenter la pertinence globale de votre programme en matière de fidélité.

Le succès d’un programme efficace repose sur la capacité à identifier les goûts individuels et les habitudes d’achat propres à chaque client. En améliorant continuellement cette compréhension grâce aux analyses statistiques ad-hoc réalisées par votre entreprise (et même mieux si possible grâce à une aide extérieure), vous serez capable non seulement de maintenir, mais aussi d’accroître votre clientèle.

12 Ignorer les commentaires et les feedbacks des clients pour améliorer le programme de fidélisation

Les retours d’expérience sont une source inestimable d’informations pour tous les professionnels, et ce n’est pas différent en matière de programmes de fidélisation clientèle. Les clients peuvent vous donner des indications précieuses sur ce qui fonctionne ou non dans votre offre, ainsi que sur ce qu’ils aimeraient voir s’améliorer à l’avenir.

Si vous ne prenez pas en compte ces informations, vous devez mettre en place un système fiable permettant aux clients de partager leur opinion facilement avec vous.

Cela peut inclure la mise en place d’un formulaire dédié sur votre site web ou encore la possibilité pour eux de répondre à des enquêtes par e-mail. En tout cas, assurez-vous que vos clients savent où trouver ces canaux et que leurs retours seront pris au sérieux.

Il ne suffit cependant pas seulement d’écouter : il faut aussi agir en conséquence ! Utilisez ces commentaires pour ajuster votre stratégie marketing et adapter vos offres promotionnelles afin qu’elles soient plus attractives auprès du public visé.

En intégrant régulièrement des mises à jour basées sur les commentaires reçus dans le cadre de vos initiatives marketing futures (que ce soit grâce aux réseaux sociaux ou via une newsletter), vous pouvez renforcer la loyauté existante entre vos clients fidèles et attirer davantage de nouveaux prospects intéressés par l’évolution positive permanente offerte par votre entreprise !

Rappelez-vous que les commentaires négatifs peuvent aussi être un moyen d’améliorer votre programme de fidélisation. Les clients qui rencontrent des problèmes avec vos produits ou services ont souvent tendance à se plaindre sur les réseaux sociaux. Ne les ignorez pas ! Prenez le temps de répondre à leurs préoccupations et tenez-les informés de l’état d’avancement concernant la résolution du problème.

Vous devez prendre en compte les retours des clients pour améliorer votre programme de fidélité. Cela vous permettra non seulement d’apporter une valeur ajoutée aux consommateurs, mais aussi de renforcer l’image positive et professionnelle que vous souhaitez donner auprès du public ciblé.